Afin de mieux comprendre le fonctionnement des services de médiation dans les hôpitaux, le Centre de Recherche et d'Information des Organisations de Consommateurs (CRIOC) en collaboration avec l'Union Nationale des Mutualités Socialistes (UNMS) et avec le soutien de la Fondation Roi Baudouin a organisé des groupes de discussion et des interviews d'une part avec des patients et d'autre part avec des médiateurs pour aborder le sujet de la gestion des plaintes en milieu hospitalier. Conclusion générale: le patient est peu informé de ses droits et la communication entre patient et personnel soignant dans les hôpitaux est souvent problématique.

Services de médiation méconnus

La plupart des patients ignorent l'existence des services de médiation. Tous les patients ayant rencontré des problèmes et qui en ont fait part à des représentants de l'institution hospitalière n'ont que très rarement été informés de la possibilité d'y recourir. Les patients sont d'ailleurs très dubitatifs quant à l'efficacité de ces services car ils  ne seraient pas selon eux suffisamment indépendants de la structure hospitalière.

Les patients formulent néanmoins une série de recommandations. Ainsi, la médiation selon eux, devrait intervenir très rapidement, avant même que le conflit n'atteigne un stade irréversible. Les patients se trouvent en général en situation de dépendance par rapport au corps médical et, se sentant trompés alors qu'ils sont en état de faiblesse, ont tendance à développer des stratégies conflictuelles impliquant immédiatement la direction ou une instance officielle (comme l'ordre des médecins), ce qui rend difficile toute conciliation.
Enfin, tous les patients s'accordent sur le fait que la mission essentielle d'un service de médiation devrait être de rétablir la relation de confiance entre le patient et le médecin.

L'information sur l'existence du service de médiation doit être généralisée auprès des patients.
Pour être mieux connue, la fonction du médiateur doit aussi être très visible et accessible au sein de l’hôpital

Mots-clés: communication – transparence – formation

Aux yeux des médiateurs, l'absence de communication est également perçue comme source importante de conflits et une meilleure gestion de la communication par l'ensemble du personnel hospitalier pourrait, selon eux, circonscrire les problèmes.
A ce titre, l'information préalable des patients apparaît comme un élément important, surtout avant une hospitalisation (p.e. lors de la prise de rendez-vous). C'est en effet hors du contexte de stress que le patient sera le plus réceptif.

La fonction de médiateur recourt à différentes compétences : médicale, juridique, administrative, psychologiques. Mais, souvent le médiateur ne possède pas toutes ces qualifications. Or, les patients attendent une prise en compte pluridisciplinaire de leur problème

Une formation polyvalente et continue devrait être offerte à l’ensemble des médiateurs

Même si certains médiateurs se disent satisfaits du statut actuel de leur fonction, d'autres désirent voir cette fonction évoluer et mieux s'intégrer au sein de l'institution hospitalière : visibilité accrue, meilleure reconnaissance sociale, extension des possibilités d'action, coopération accrue avec l'ensemble du personnel de l'hôpital.
Mais ils demeurent conscients que le manque de moyens constitue un frein sérieux au développement de la médiation hospitalière.

Rapports  complets de l'étude:

• Médiation hospitalière: perceptions et attentes des patients
• Médiation hospitalière: le point de vue des médiateurs