21 minutes: c'est le temps que le consommateur moyen déclare consacrer aux files d'attente aux caisses lors de la semaine précédant l'interview. Tout ça pour payer ses courses. Pour les francophones, ce temps est de 37 minutes, tandis que pour les néerlandophones est de 9 minutes. Le temps moyen consacré à rechercher des informations durant les courses est de 36 minutes par semaine. C'est surtout dans les villes Flamandes (62 minutes) et au sein des groupes sociaux supérieurs (67 minutes) que l'on consacre du temps à s'informer en faisant son shopping.

Les nouvelles technologies sont attractives

Pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs , le secteur de la distribution doit proposer des innovations qui permettent des courses plus agréables et plus rapides. C'est pourquoi les consommateurs accueillent favorablement toute initiative leur permettant de gagner du temps aux caisses. 70% des interviwés sont disposés à utiliser le self-scanning ou les bornes interactives : ce système permettant de demander un article en magasin pour le réceptionner et le payer à la caisse.

Un besoin d'informations plus complètes et plus précises

Déjà en 2006, une étude du CRIOC montrait que les consommateurs souhaitent trouver plus d'informations que ce qui est indiqué sur les étiquettes. Les bornes interactives peuvent fournir ces informations, relatives à la fraîcheur, à l'origine des produits, à la valeur nutritionnelle, aux logos et labels figurant sur l'emballage, etc.

Recommandations

• Un risque de déshumanisation des grandes surfaces

Les technologies développées ne peuvent conduire à diminuer les contacts entre les clients et le personnel de vente. Au contraire, elles constituent des outils physiques de vente complémentaires à la présence de vendeurs qui en dehors d’un rôle commercial assurent aussi un lien social.

• Vers un emploi de meilleure qualité

Aux entreprises de distribution de saisir l’opportunité de l’implantation de ces technologies pour former le personnel à une relation commerciale plus conviviale.

• Des répercussions environnementales potentiellement positives

L’utilisation de bornes interactives permettant de fournir aux consommateurs des bons de réduction personnalisés doit conduire à limiter la distribution de folders publicitaires.

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