Recommandation⁽¹⁾  de l'OCDE sur le règlement des litiges de consommation et leur réparation

L'instauration de mécanismes adéquats pour un règlement et une réparation efficaces des litiges de consommation est depuis un certain nombre d'années une des priorités au niveau européen

La recommandation dont il est question ici s'inspire des précédentes lignes directrices  de l’OCDE de 1999 régissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique, et aux lignes directrices de l’OCDE de 2003 régissant la protection des consommateurs contre les pratiques commerciales transfrontières frauduleuses et trompeuses.

Cette recommandation, préconise que les pays membres se dotent de voies de réparation efficaces pour les consommateurs qui auraient subi un préjudice économique, qui seraient utilisables aussi bien pour les différends domestiques que transfontières.

Il convient donc de parvenir à un consensus sur la nécessité de principes communs fixant les  principales caractéristiques de systèmes efficaces de règlement des litiges des consommateurs et de réparation.

L'accès à de tels systèmes doit être équitable, facile, rapide et efficace, sans coût ni charges inutiles avec une combinaison de divers mécanismes de règlement des litiges et ce, afin de répondre à la diversité des plaintes.

Les principes qui devraient régir la matière sont les suivants:

• La gratuité de l'accès à ces mécanismes.
• L’accès facile et compréhensible.
• Une procédure simple avec une information complète sur son éventuel coût, sa durée, ses résultats, les possibles appels et le caractère contraignant de la décision finale.

A cet égard, nous insistons sur l'importance que constitue l’information régulière du consommateur sur le suivi réservé à sa plainte.

• Une prise en compte de l'accessibilité à ces mécanismes pour les consommateurs les plus vulnérables.

La recommandation plaide également pour que soit reconnu le droit des consommateurs d'agir collectivement au moyen de procédures efficaces, transparentes, équitables,... tout en veillant à prévoir des mesures décourageant les actions collectives abusives.

La recommandation met l'accent tout particulièrement aussi sur les litiges transfontières vu l'accroissement constant du commerce électronique et les problèmes qui en résultent.
Pour ce type de litiges, elle recommande:

• La participation des pays membres aux réseaux internationaux et régionaux de recours.
• Un recours accru aux technologies pour faciliter l'information ainsi que la réception et la gestion des recours de consommateurs.
• Une réduction au maximum des obstacles à une plainte d'un étranger devant les mécanismes nationaux de règlement de litiges.
• La conclusion d’accords multilatéraux et bilatéraux.
• L’existence d'une base de données permettant la collecte et l'échange d'informations sur les litiges de consommateurs.

Enfin, elle souligne et privilégie la possibilité qu’ont les consommateurs de s'efforcer de régler directement leurs litiges avec les entreprises concernées avant d'avoir recours à des mécanismes faisant intervenir des tiers.

Nous accueillons très positivement cette recommandation et nous nous associons à l'OCDE sur la volonté particulière d’encourager la création et l'effectivité d'une procédure d’action collective pour les consommateurs.