Selon le rapport annuel de la Poste pour 2007, la satisfaction de la clientèle a augmenté de 4% depuis 2003. De nombreux changements ont été effectués durant ces cinq années, et en 2008, ça continue!

Le client au centre des préoccupations

Le client est plus que jamais au centre des préoccupations de La Poste. Celle-ci doit constamment rechercher les moyens de lui offrir le meilleur rapport qualité/coût. C’est grâce à sa loyauté que La Poste survivra et pourra se développer dans un contexte de plus en plus concurrentiel. Pour cela, le fonctionnement de l’entreprise devait nécessairement se transformer profondément. La Poste s’y emploie depuis plusieurs années et compte bien continuer dans cette voie.

Accessibilité aux produits et services de La Poste

Une grande attention est portée à l'accessibilité aux produits et services de La Poste au travers des différents canaux de vente. La Poste s’est d'ailleurs engagée depuis 2005 dans le développement d’une approche intégrée “multicanaux”. Le bureau de poste constituait auparavant le seul canal pour avoir accès aux services et produits de La Poste. Or, celle-ci veut permettre à sa clientèle d’entrer en contact avec La Poste de la façon qui lui convient le mieux. La Poste croit dans une approche qui combine plusieurs canaux de vente tels les bureaux de poste, les Points Poste, les magasins ou débits de timbres, l’e-Shop – le magasin de La Poste sur Internet – et … ses facteurs.

Changements

Les changements entrepris en 2002 ont permis d’améliorer significativement l’efficacité, la productivité et donc la rentabilité de l’entreprise. De nombreux projets ont contribué à cette amélioration : réorganisation de la distribution, nouveaux centres de tri, ….

Les Points Poste se sont développés, ce qui a permis d’augmenter de plus de 20% les heures d’ouverture pour accéder aux produits postaux de base. La croissance de cette accessibilité va continuer au cours des prochains mois avec le déploiement de Points Poste encore plus nombreux.

Le changement ne s’arrêtera pas en 2008! Des projets qui permettent à La Poste de proposer à ses clients des produits et services répondant totalement à leurs besoins ont été mis en chantier. La Poste a notamment lancé une nouvelle offre “Paquets et Express”, qui présente plusieurs nouveaux produits et diverses améliorations. Les organisations Kilopost et Taxipost sont regroupées au sein de celle-ci en une seule entité cohérente. De nouvelles initiatives concrètes seront lancées en 2008 afin de donner un nouvel élan à la Banque de La Poste.

Satisfaction du client

Selon les analyses de la Poste, la satisfaction de la clientèle est principalement déterminée par trois éléments : la distribution ponctuelle et correcte du courrier, l’accessibilité des services et produits postaux, le traitement efficace des questions et des plaintes.

Les files d’attente ont sans conteste un impact sur l'image auprès du public et sur la perception que la clientèle de La Poste peut avoir de ses services. Le projet “Waiting Queues” a été lancé pour y remédier. Le but est d'équiper les 180 bureaux de poste les plus fréquentés de distributeurs de tickets. Un réel progrès a été noté pour la première fois dans les bureaux équipés d’un tel système. Près de 70% de clients ont été servis dans les cinq minutes en 2007. La Poste ambitionne d’atteindre les 80% pour fin 2008.

La technique du Mystery Shopping, “le client mystère”, évalue la qualité de l’accueil et du service au sein des bureaux de poste, ce qui permet à La poste de mieux cerner les points à améliorer.

En 2008, le service “SVP Facteur” sera également relancé, destiné plus spécifiquement aux personnes ayant des difficultés de mobilité et souhaitant accéder aux produits et services postaux de base par le biais de leur facteur.

Contact Client-Poste

Il est normal que les clients s’expriment davantage, s’interrogent sur les impacts ou même qu’ils s'inquiètent aux grands changements et restructurations opérés par La Poste (fermeture de bureaux de poste, suppression ou déplacement de boîtes aux lettres, changements dans les tournées des facteurs, …), puisqu'ils y sont directement confrontés.

Comme la satisfaction du client revêt une importance cruciale pour l’avenir de La Poste, celle-ci a mis en place, depuis deux ans, un éventail très large de possibilités de contact pour les clients, comme un centre de contact téléphonique unique (022/01.23.45) ou le site Internet.
Toutes les plaintes adressées à La Poste sont enregistrées depuis mai 2006. Cela signifie que le client reçoit rapidement un accusé de réception dès le dépôt de sa plainte, avec un numéro de référence unique qui l’aidera lors du suivi.
Concernant le centre de contact téléphonique de La Poste, plus de 140 opérateurs y sont actifs aujourd'hui. Leur mission est de répondre efficacement et de manière professionnelle aux demandes et plaintes de la clientèle.
Ce service connaît un succès croissant avec près de 4500 appels par jour. Cela correspond à peu près à 1500 appels de plus qu’en 2006. 85% des appels constituent des demandes d’informations, pour 15% de plaintes.
Une équipe spécialisée a également été constituée dans le traitement des plaintes concernant la livraison des journaux et magazines.
La Poste envisage d’augmenter et d’améliorer la capacité, les processus et les outils de son centre de contact en 2008. L’accroissement du nombre des appels des clients n’empêche toutefois pas que, depuis cinq ans, la satisfaction à l’égard de La Poste s’est globalement améliorée, passant de 78% à 82%. La Poste ambitionne d'atteindre progressivement les 90%.

Information

La Poste a lancé une vaste campagne d’image en 2007. Son but était de rappeler à quel point ses collaborateurs et elle, s’engagent, jour après jour, pour leurs clients.(1)

(1)Source: La Poste - Rapport annuel 2007