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Le tourisme rural à l'épreuve de la protection des consommateurs
Du côté des consommateurs - Tourisme
Date : 15-07-2006En juin 2006, le CRIOC a été invité à présenter en Bulgarie le cadre réglementaire visant la protection des consommateurs européens dans le secteur du tourisme. La Bulgarie, en cours d'adhésion à l'UE, souhaite promouvoir son potentiel touristique à l'étranger mais aussi mieux protéger ses consommateurs attirés par les formules alléchantes des tour operators ou des vendeurs de time-sharing. L'occasion d'un échange fructueux avec les acteurs publics et privés d'un pays en mouvement... et à (re)découvrir! 1ère partie: le tourisme rural à l'épreuve de la protection des consommateurs.
Bienvenue dans le monde du tourisme rural
Depuis 20 ans, le tourisme rural a connu un essor extraordinaire en Europe. Que recouvre ce terme en réalité? Selon les membres d'Eurogîtes, le tourisme rural désigne toute forme de tourisme dans le contexte rural, incluant le logement mais aussi les repas, les produits régionaux et les activités proposées aux touristes.
Eurogîtes fédère 24 organisations regroupant des propriétaires de gîtes et chambres d'hôtes dans 22 pays d'Europe: soit 200,000 propriétaires, proposant au total 2 millions de lits: une fois et demi la capacité d'accueil de l'Espagne! Ces logements incluent 20% de bed & breakfast et 80% de locations. Selon Klaus Ehrlich, président d'Eurogîtes, chaque touriste rural dépense en moyenne 45 à 80€, le tiers en logement, le reste en services locaux. L'effet multiplicateur est évaluté à 2,2 (1€ dépensé en crée 2,2 pour l'économie locale).
Au total, les dépenses directes effectuées dans ce secteur sont estimées à 12 milliards €; avec les effets multiplicateurs de cette activité, l'économie rurale européenne engrangerait bon an mal an, 26 billion € grâce au tourisme. Il faut dire que l'offre actuelle de logements est en réalité estimée au double des données pré-citées, car beaucoup de propriétaires oeuvrent sans reconnaissance officielle.
Ces estimations sont fournies par Eric Jurdant, directeur de l’organisation et du contrôle des Hébergements touristiques au Commissariat Général au Tourisme (CGT) de la Région Wallonne. Son service est chargé de la mise en oeuvre des réglementations visant l’organisation et le contrôle des établissements d’hébergement et d’établissements hôteliers, de campings-caravanings et de tourisme rural et à la ferme. Les visites régulières des établissements contribuent à évaluer et à garantir la qualité des hébergements, qu'il s'agisse d'hôtels, de meublés de vacances, de campings ou de villages de vacances. C'est aussi en tant que membre de la Fédération des gîtes de Wallonie et d'Eurogîtes, qu'Eric Jurdant s'exprime au sujet du tourisme rural...
Atouts et faiblesses du tourisme rural
Côté pile, ce secteur permet une diversification de l'économie rurale, une valorisation du patrimoine & des traditions régionales, et un développement local soutenable. Ses acteurs sont en général de très petites entreprises, aux investissements limités, menant des activités à échelle réduite, ce qui favorise les contacts humains et l'intégration dans le tissu social. Leur offre diversifiée répond bien à la demande d'un public très segmenté (il y en a pour tous les goûts). Enfin ce secteur est bien organisé et bien considéré par les autorités publiques.
Côté face, les acteurs du tourisme rural sont dispersés, et oeuvrent dans des régions qui ne sont pas toujours bien promues ni desservies par les transports en commun. Ils n'ont pas une taille critique permettant de concurrencer les prix cassés des tours operators ou d'assumer les frais encourus par les poursuites de clients insatisfaits. Enfin ils subissent la concurrence déloyale des opérateurs non reconnus.
L'activité des opérateurs du tourisme rural est considérée comme complémentaire ou professionnelle selon son ampleur, mais aussi selon la législation en vigueur dans le pays concerné: ainsi en Autriche, où un fermier sur cinq fournit des services aux touristes, il faut huit lits ou plus pour être considéré comme professionnel, ce qui permet aux plus petits opérateurs de pratiquer cette activité sans devoir s'équiper outre mesure pour correspondre aux normes sanitaires. Dans d'autres pays, la transposition a été plus stricte...
Quand il est question de protection des consommateurs...
Vu le développement de ce secteur, la tendance actuelle est à la diversification. Tant mieux si cela répond à la demande des consommateurs, friands de loisirs actifs. Mais attention: dès lors qu'ils proposent différents types de services - soit logement + activités de loisirs, ou logement + transports - les opérateurs du tourisme rural sont visés par la directive européenne 90/314 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait. Celle-ci date de 1990 et vise la protection des consommateurs. Elle a été transposée en droit belge en 1994 et a été complétée depuis par les directives relatives aux achats à distance (1997/7/EC) et au commerce électronique (2000/31/EC), elles aussi transposées. En 2004, un règlement du conseil comblait le vide juridique concernant les passagers des transports aériens.
Sur base de ces directives et de leurs transpositions, les consommateurs peuvent faire valoir leurs droits en cas de litige (cette question sera développée dans un prochain article). Dans le cas des voyages à forfait, le traitement des litiges est toujours une compétence fédérale en Belgique vu qu'il s'agit le plus souvent de tourisme émetteur (des résidants Belges voyageant à l'étranger). Cette tâche est confiée à la Commission Litiges Voyages (CLV) qui pratique l'arbitrage et depuis 2005, également la médiation (1) . Quant au tourisme récepteur (accueil des touristes en Belgique), il s'agit d'une compétence régionale et les administrations régionales compétentes traitent elles-mêmes les plaintes.
Litiges: mieux vaut les éviter!
La plupart des problèmes évoqués dans les magazines des organisations de consommateurs résultent d'une information inexacte, soit de la description idéalisée de l'hébergement ou des équipements et infrastructures nécessaires aux services.
Dans tous les cas, qu'il s'agisse d'un voyage à forfait ou d'un service spécifique, le consommateur désappointé doit exprimer son mécontentement immédiatement sur place, durant le séjour, de telle sorte que le problème puisse être résolu immédiatement ou fasse l'objet d'une compensation. Si cela s'avère impossible, une solution à l'amiable doit être recherchée après coup, entre le consommateur et l'opérateur. C'est seulement si cette procédure échoue que le consommateur pourra adresser sa plainte à la CLV, s'il s'agit d'un voyage à forfait, ou à l'administration compétente dans les autres cas.
La directive européenne 90/314 et sa transposition prévoient divers cas de figure: par exemple ce que l'opérateur doit faire s'il se rend compte avant le séjour ou au cours de celui-ci, que pour quelque raison que ce soit, il n'est pas en mesure de fournir au consommateur le service prévu. Dans tous les cas, la communication la plus rapide et la plus claire possible est de mise, l'information et le dialogue courtois étant les meilleurs outils de la prévention des conflits. Même et surtout quand le problème est causé par les consommateurs...
En Wallonie, le Commissariat Général au Tourisme a organisé en octobre 2004 un colloque sur le thème de la médiation en tourisme rural. A cette occasion, plusieurs témoins évoquèrent des situations conflictuelles dans des villages où un gîte avait été acquis par un propriétaire résidant à l'étranger. Celui-ci louait son gîte à des groupes ravis de pouvoir y festoyer en toute liberté tout un week-end... au grand dam des voisins. Dans de tels cas, les autorités locales ou régionales jouant les médiateurs, ont été amenées à formuler des règles que l'on retrouve à présent dans le décret du 18 décembre 2003 relatif aux établissements d'hébergement touristique et l'arrêté du Gouvernement wallon du 9 décembre 2004 portant exécution du décret précité (2): en bref, un représentant du propriétaire doit être présent sur place lorsque le gîte est loué; un membre du groupe des visiteurs doit être mandaté pour les représenter. Le contrat doit indiquer clairement les conditions d'occupation du gîte; le village et ses habitants doivent être tenus informés et associés à toute décision relative au développement d'une activité touristique.
Et les responsables du commissariat général au tourisme de conclure, au terme de cet échange, que finalement pour certains groupes souhaitant surtout se défouler, les infrastructures de loisirs en dehors de toute zone habitée sont plus adaptées que des logements intégrés dans l'habitat rural. Ainsi arrivé à maturité, le tourisme rural cerne bien ses limites et les conditions de son succès. La convivialité qu'il permet est le fruit d'une interaction entre opérateurs et consommateurs réellement motivés de se rencontrer et de dialoguer de manière efficace et courtoise, dans le respect mutuel.
Que trouve-t-on dans ce décret wallon sur les établissements d'hébergement touristique?
Les modalités de publication de brochures touristiques par les autorités, les autorisations et leurs conditions d'octroi, l'usage des dénominations telles que: établissements hôteliers, hébergements touristiques de terroir et meublés de vacances, chambres d'hôtes, hébergements de grande capacité; ce que le contrat doit stipuler pour la location d'un gîte rural, d'un gîte citadin, d'un gîte à la ferme ou d'un meublé de vacances; les conditions minimales d'accueil, de salubrité et de sécurité; les normes de classement par catégorie; la commission consultative de recours; les conditions de reconnaissance des associations de tourisme social; la délivrance des attestations de contrôle des installations; les normes d'équipement sanitaire, les conditions de subvention, les infractions et sanctions, le délai des autorisations (représentées par un écusson apposé sur le gîte)... Pour plus de détails:
wallex.wallonie.be/wallexII |
Promotion de la qualité au niveau européen
Au niveau européen également des efforts ont été faits pour améliorer la qualité du tourisme rural. Ainsi, en 1999 l'unité tourisme de la DG Entreprise de la Commission Européenne, publiait Towards quality rural tourism, un guide du management de la qualité intégrée (IQM) pour les destinations touristiques rurales. Ceci en vue de disséminer bonnes pratiques et recommandations issues d'une enquête approfondie sur le terrain.
En 2003, un éco-label européen était mis au point pour les hébergements touristiques, complété en 2005 par un éco-label pour les campings. D'autres labels existent dans ce domaine, les initiatives florissant partout dans le monde... Il est question à présent de définir des critères pour une reconnaissance de type commerce équitable aux destinations touristiques rurales des pays en développement.
Conclusion: le tourisme rural, un ambassadeur
Grâce au développement et à la reconnaissance du tourisme rural par les autorités publiques, les populations urbaines ont la possibilité de changer d'air en choisissant - de plus en plus souvent via Internet - le contexte et l'infrastructure correspondant au mieux à leur budget et à leurs intérêts (sports, visites culturelles ou nature, détente en famille, etc).
Certains recherchent également des hébergements alternatifs en ville, où fleurissent les bed & breaksfast selon les mêmes modalités que les chambres d'hôtes rurales. Bruxelles compte même un camping à deux pas du Parlement Européen!
Cette large variété d'offres fait du tourisme rural l'ambassadeur de bien des régions, en valorisant leur patrimoine, leur culture et leurs produits. La réalité ne peut pas être décevante pour les consommateurs! Qu'il s'agisse d'activités professionnelles ou complémentaires, l'accueil doit être à la hauteur des attentes, et l'environnement garder tout son attrait. C'est pourquoi le management de la qualité dans ce secteur ne peut être qu'intégré, la réussite d'un séjour dépendant de bien des paramètres. Quant aux autorités, il leur revient de formuler les règles de reconnaissance officielle, de gérer les plaintes et d'effectuer les contrôles sur le terrain, ainsi que de promouvoir ces réseaux d'hébergement. A travers ces vitrines de leur région, elles jouent aussi leur réputation!
Liens utiles:
(1)Cfr rapport 2005 de la Commission Litiges Voyages, rendu public le 2/6/06
(2)wallex.wallonie.be |
