Pour 2010, le service a reçu 25.836 plaintes écrites, soit une hausse de 7,8%, alors que 2009 était déjà une année record. Le service de médiation, qui est l'observateur privilégié de la bonne marche du secteur envers le consommateur, pointe du doigt les différents manquements.

Frais de résiliation

Les durées de certains contrats entravent le jeu de la concurrence. Le rapport prend l'exemple d'un contrat d'une durée de 36 mois. Et si le consommateur a la mauvaise idée de résilier son abonnement avant terme, il lui sera demandé des frais de résiliation disproportionnés, comme l'indique médiateur.

Voici ce que disait pourtant déjà le rapport annuel de 2008:

"Les frais de résiliation constituent pour certains opérateurs peu scrupuleux un véritable enjeu financier et une source indéniable de rémunération donnant lieu à des dérives de toutes sortes. Certains n'hésitent pas à gonfler artificiellement ces frais de résiliation, d'autres les utilisent comme un élément marketing permettant d'élargir leur clientèle. (…) En ce qui concerne le montant des frais de résiliation, un plafonnement obligatoire des frais de résiliation s'avère plus qu'opportun dans la mesure où les frais de résiliation sont, la plupart du temps, artificiellement élevés par rapport au préjudice réellement subi par les opérateurs".

Voici ce que dit le rapport annuel de 2010:

"Le service de médiation plaide pour une meilleure adaptation des frais de résiliation au préjudice réellement subi par l'opérateur En aucun cas, les frais de résiliation ne devraient constituer pour les opérateurs une source de bénéfice ou de profit. L'information de l'utilisateur final, quant aux frais de résiliation, revêt une importance toute particulière.
D'une part, selon leur importance, ces frais peuvent constituer un véritable frein et un élément dissuasif de taille empêchant certaines catégories d'utilisateurs finals de tirer pleinement avantage de la libéralisation du marché des télécommunications D'autre part, la charge financière que représentent ces frais n'est pas toujours sans conséquence sur l'équilibre budgétaire et pécuniaire des utilisateurs finals disposant de faibles ou de moyens revenus".

Le médiateur souligne donc quatre problèmes:

1. Des montants disproportionnés
2. Un manque d'information par rapport à ces frais
3. Des frais qui sont des freins à la libéralisation
4. Des consommateurs vulnérables qui en sont les premières victimes

La loi sur les pratiques du marché interdit pourtant clairement des indemnités qui dépassent manifestement l'étendue du préjudice susceptible d'être subi par le vendeur. Cependant, là où le bât blesse, c'est que le caractère manifestement disproportionné de l'indemnité forfaitaire doit être apprécié! Seul un juge a le pouvoir de réduire ou d'annuler un montant qu'il jugerait excessif. De nouveau les consommateurs vulnérables seront les plus lésés.

Voici ce que donne comme conseil le médiateur:
"Consultez toujours les conditions générales afin de vérifier comment résilier un service. Ne vous fiez jamais aux informations du nouvel opérateur".

De nombreux consommateurs se retrouvent en effet en position délicate car ils ont cru sur parole des vendeurs peu scrupuleux. Ces vendeurs n'hésitent pas à rassurer le consommateur sur le fait qu'ils n'auront aucun frais concernant le changement d'opérateur et qu'ils s'occupent de toutes les formalités administratives. Quelques temps plus tard cependant, des indemnités importantes seront réclamées au consommateur.

Directives GOF

Pour rappel, les directives GOF sont une initiative d'autorégulation du secteur des télécommunications.

Pendant des années, le service de médiation a constaté le non-respect des fournisseurs à l'égard des directives GOF. En 2010, ces pratiques ont, de nouveau, été identifiées, selon le médiateur. En 2010 également, le secteur a élaboré une nouvelle version des directives GOF, mais qui, toujours selon le médiateur, n'apportent aucune solution.

Le CRIOC ne s'étonne pas de l'inefficacité de cette autorégulation. Alors que cette dernière est toujours mise en avant pour des raisons de rapidité, de flexibilité,…, force est de constater le plus souvent qu'elle ne va pas dans le sens d'une meilleure protection du consommateur mais qu'elle sert de paravent pour le secteur tout en donnant l'impression de donner le change à ceux-ci à l'instar de l'autoréglementation du secteur de la publicité.

Pratiques commerciales trompeuses

"Le service de médiation constate de plus en plus que les opérateurs se concentrent sur les moyens de communication immatériels (téléphoniques et en ligne) pour imposer certains changements et certaines conditions contractuelles aux clients potentiels d'une manière telle que ces clients ne peuvent plus y échapper".

En effet, cette pratique fait l'objet de nombreuses plaintes au CRIOC également. Un consommateur reçoit un appel de son opérateur. Ce dernier lui propose la dernière promotion présentée comme étant LA promotion à ne pas rater. Le consommateur accepte tout en ignorant que son accord a pour conséquence de renouveler son contrat qui allait justement prendre fin. L'opérateur a bien entendu pris soin d'omettre cette information.

Pour le CRIOC, il s'agit d'une pratique commerciale trompeuse manifeste. Il est indéniable que de tels appels téléphoniques n'ont d'autre but que de prolonger l'abonnement des consommateurs.

Le CRIOC rappelle qu'il est en faveur de l'envoi au domicile du consommateur d'un courrier contenant:

• la confirmation sur papier des informations
• un contrat

Ce n'est qu'au moment où l'on s'est assuré de l'accord explicite du client par la signature des documents, que l'on devrait placer la conclusion du contrat, ou en l'occurrence du renouvellement.

Actuellement, la législation sur la vente à distance prévoit l'envoi d'un courriel ou d'une lettre auquel le consommateur doit réagir par envoi recommandé dans le délai de rétractation s'il n'accepte pas la commande. Pour le CRIOC, c'est l'action du consommateur qui devrait le lier juridiquement et non son inaction.

Des recommandations qui manquent de suivi

Ce rapport met en évidence tous les efforts qui restent à accomplir dans le secteur des télécommunications du point de vue de la protection du consommateur.

Les télécommunications font partie des postes de frais importants d'un ménage et les dettes de télécommunications sont le plus souvent présentes dans le surendettement d'un ménage. D'où l'importance de plafonner les indemnités de résiliation, de mettre à disposition des consommateurs une information transparente et lisible sur les modalités et le types de contrat et de mettre fin aux pratiques commerciales trompeuses dénoncées dans le secteur.

A ce titre, le CRIOC se réjouit des récentes initiatives en la matière pour une meilleure protection du consommateur ; notamment la proposition de loi de Peter Van Rompuy visant à limiter l'indemnité de rupture à dix pour cent du montant de l'abonnement encore dû pour la durée restante du contrat, avec un maximum absolu de 15 euros. Une mesure claire, transparente et qui fait jouer la concurrence.

Le CRIOC constate et regrette enfin que les recommandations du médiateur ne soient pas suffisamment suivies au détriment des consommateurs vulnérables, premières victimes de ces différents manquements.