Ombudsfin

Soucieux de renforcer sa visibilité et son accessibilité, le Service de Médiation actualise son identité et devient Ombudsfin, Ombudsman en conflits financiers. Un nouveau nom donc mais aussi un nouveau site web qui sera opérationnel déjà dans le courant du mois de mai 2012.

Ombudsfin est un organisme de règlement alternatif des litiges en matière financière. 2.319 dossiers ont été introduits par des consommateurs en 2011: une légère diminution par rapport à l’année précédente. Pour la première partie de l’année 2012, la tendance s’inverse avec une légère hausse du nombre de plaintes.

Rôle du représentant des consommateurs

Aux côtés de l’Ombudsman siège un Représentant des consommateurs qui a été désigné par les associations des consommateurs. Ce mécanisme unique depuis 2004 en Belgique offre au consommateur la garantie de la prise en compte de ses intérêts. Chaque plainte introduite chez Ombudsfin est vue, à l’entrée, par le Représentant des consommateurs. Le dossier est ensuite transmis à l’Ombudsman qui, après instruction, rendra un avis qui devra recueillir l’approbation du Représentant des consommateurs. S’ils ne parviennent pas à se mettre d’accord, une procédure spéciale est engagée et c’est alors un Collège d’experts qui sera chargé de rendre un avis.

Recommandations de l’Ombudsman

Chaque année l’Ombudsman adresse des recommandations tant aux consommateurs qu’aux institutions financières. Le Crioc soutient cette initiative.

Cette année, l’Ombudsman a souhaité sensibiliser divers acteurs aux problèmes liés à la désolidarisation des dettes à la suite d’un divorce. Ces problèmes surviennent régulièrement lorsque les ex-époux ont contracté un crédit solidairement. Ces derniers doivent être attentifs aux engagements qu’ils prennent lors de la signature du contrat. Il leur sera toujours possible d’aménager leur situation dans une convention de divorce mais ils devront recueillir l’accord du prêteur. A cet égard, le notaire a un rôle d’information à jouer. Quant aux banques et institutions de crédits, l’Ombudsman appelle à plus de compréhension et leur demande de prendre le temps de revoir le dossier au regard de la situation nouvelle des co-emprunteurs.

Le traitement des dossiers relatifs aux vols et pertes des cartes de paiement montre que la problématique des retraits frauduleux reste d’actualité. L’Ombudsman insiste pour que, lors de la délivrance d’une carte, les banques informent davantage le consommateur sur les consignes de sécurité. La simple signature des conditions générales ne suffit pas.

Concernant les instruments financiers, le Service a relevé un nombre plus important de plaintes suite à des décisions de sociétés modifiant les droits attachés aux titres (“corporate action”). L’Ombudsman recommande aux institutions d’attirer l’attention de l’investisseur sur les éventuelles conséquences dommageables qu’il pourrait devoir subir en cas d’attribution d’un dividende spécial, d’une scission, d’une fusion, d’un échange ou encore d’une liquidation.

Un différend avec une institution financière ?

Le litige doit au préalable avoir été présenté à l’institution qui a ainsi la possibilité de proposer elle-même une solution. Si cette démarche n’aboutit pas, Ombudsfin peut vous aider.

Tout client d'une banque, d'une société de crédit, d'une société de bourse, d'un gestionnaire de fortune ou d'un conseiller en placements qui agit en tant que personne physique pour ses intérêts privés peut faire appel à Ombudsfin. La procédure auprès d’Ombudsfin est gratuite et plus rapide qu’un procès en justice. Les avis de l’Ombudsman n’étant toutefois pas contraignants, chacune des parties reste libre de décider de ne pas s’y conformer et de porter le différend devant les instances judiciaires si elle le désire.

Plus d’informations

Françoise SWEERTS, Ombudsman

Grégory RENIER, Représentant permanent des intérêts des consommateurs

Rue Belliard 15-17, Boîte 8 - 1040 Bruxelles
Tél. : +32 2 545 77 70

Toutes les informations relatives aux conditions de recevabilité pour l’introduction d’une plainte sont disponibles sur le site web : www.ombudsfin.be.