Aanbeveling⁽¹⁾  van de OESO over de regeling en vergoeding van consumptiegeschillen 

De invoering van gepaste mechanismen voor het efficiënt regelen en vergoeden van consumptiegeschillen is al enkele jaren één van de prioriteiten op het Europese niveau.

De hier bedoelde aanbeveling bouwt voort op de vorige lijst van richtlijnen⁽²⁾  van de OESO van 1999 tot regeling van de consumentenbescherming in de context van de elektronische handel en op de richtlijnen van de OESE van 2003 tot regeling van de bescherming van de consumenten tegen de frauduleuze en bedrieglijke grensoverschrijdende handelspraktijken.

Deze aanbeveling adviseert dat de lidstaten zouden zorgen voor efficiënte vergoedingskanalen voor de consumenten die een economisch nadeel zouden hebben ondervonden, die zowel voor de binnenlandse als de grensoverschrijdende geschillen kunnen dienen.

Het zou daarom goed zijn om een consensus te bereiken over de nood aan gemeenschappelijke principes voor het vastleggen van de hoofdkenmerken van doeltreffende systemen voor de regeling en vergoeding van de consumptiegeschillen.

De toegang tot zulke systemen moet voor iedereen gelijk zijn en gemakkelijk, snel en efficiënt zijn, zonder kosten noch onnodige lasten, met een combinatie van diverse mechanismen van geschillenregeling, en dit om een antwoord te kunnen bieden op de grote verscheidenheid aan klachten.

De principes die voor deze materie zouden moeten worden toegepast, zijn de volgende:

• De toegang tot deze mechanismen moet gratis zijn;
• De toegang moet gemakkelijk en begrijpbaar zijn;
• De procedure moet eenvoudig zijn, met volledige inlichtingen over de eventuele kostprijs ervan, de looptijd, de resultaten, de mogelijkheden om in beroep te gaan en het dwingende karakter van de eindbeslissing.

In dat verband benadrukken wij het belang van het geregeld informeren van de consument over het gevolg dat aan zijn (of haar) klacht wordt gegeven.

• Deze mechanismen voor geschillenregeling moeten toegankelijk zijn voor de meest kwetsbare consumenten.

De aanbeveling pleit er ook voor dat het recht van de consumenten om collectief te handelen via efficiënte, transparante, voor iedereen gelijk toegankelijke procedures zou worden erkend... waarbij er evenwel tegelijk voor maatregelen gezorgd moet worden die bedrieglijke collectieve acties ontraden.

De aanbeveling legt heel in het bijzonder ook de klemtoon op de grensoverschrijdende geschillen, vanwege de constante toename van de elektronische handel en de problemen die daaruit voortvloeien.
 

Voor dat type van geschillen wordt aanbevolen:

• Participatie van de lidstaten in de internationale en regionale netwerken voor beroep.
• Ruimere toegang tot de technologieën voor het vergemakkelijken van de voorlichting alsook van de ontvangst en het beheer van de bezwaren van de consumenten.
• Het maximaal wegwerken van de obstakels voor een klacht van een buitenlander in de nationale geschillenregelmechanismen.
• Het afsluiten van multilaterale en bilaterale akkoorden.
• Het samenstellen van een database die het mogelijk maakt om gegevens over consumptiegeschillen te verzamelen en uit te wisselen.

Tot slot benadrukt de OESO de behoefte aan en geeft de OESO de voorkeur aan een mogelijkheid voor de consumenten om hun geschillen rechtstreeks met de betrokken ondernemingen te regelen voordat ze een beroep doen op mechanismen waarbij derden moeten tussenkomen.

Wij juichen deze aanbeveling toe en sluiten ons in het bijzonder bij de OESO aan voor wat betreft het streven naar de uitwerking en effectieve doorvoering van een procedure voor collectieve actie voor de consumenten.