Op 16 december 2004 sluit het OIVO in het Federaal Parlement het project Depart af, dat in maart 2004 werd gelanceerd als een oefening in participatieve democratie rond de drie overheidsbedrijven: de NMBS, Belgacom en de Post. Hier volgen de eindconclusies van het proces, dat voltrokken werd met de steun van de Koning Boudewijnstichting.

Ter herinnering: de doelstelling van het project Depart was om het advies te krijgen van de consumenten-gebruikers over Belgacom, de Post en de NMBS via twee debatten in het Parlement, een kwantitatieve enquête en vervolgens een on-linestemming op de website van het OIVO over de voorstellen die zullen overgemaakt worden aan voornoemde bedrijven. Alle verslagen van de vergaderingen en de resultaten van de enquêtes: http://www.oivo-crioc.org/depart/nl.

Resultaten van de stemming on line

Belgacom

De consumenten hebben de voorstellen aan Belgacom gerangschikt qua prioriteit:

1. De vragen van de klant respecteren: geen ongevraagde diensten (bijv. automatisch terugbellen, enz.).
2. Voorgesteld dienstenaanbod vereenvoudigen, opdat de consument beter in staat zou zijn om de dienst te kiezen die het beste bij hem past.
3. De tarieven vereenvoudigen.
4. (Sociale) Toegang tot het internet: mogelijkheid voor iedereen om dichtbij huis te beschikken over een vrije toegang tot het internet (bijv. gemeentelijke bibliotheek, enz.).
5. Op punt stellen van een systeem om vastgestelde fouten in de werking op te lossen (bijv. opvolging van de facturen, dienst gefactureerd terwijl de consument die dienst niet gebruikt of gevraagd heeft, enz.).
6. (Fysieke) Toegang tot het internet: mogelijkheid voor iedereen om een ADSL-aansluiting thuis te bekomen.
7. Publieke telefooncellen behouden.
8. Mogelijkheid om sociaal tarief voor de GSM te bekomen.
9. Zorgen voor meer praktische informatie-instrumenten (informatie over de facturatie, telefoonboeken, enz.).
10. Snellere aansluitingen en herstellingen van pannes.

De consumenten verwachten ook:

• Een verbetering van de tarieven: de consumenten vragen duidelijke en concurrentiële tarieven in verhouding tot de andere operatoren en stellen zich vragen over het nut van tweemaal betalen, te weten de aansluiting enerzijds en de communicatie (bijv. met een ADSL-verbinding) anderzijds.
• Bekwaam personeel, dat goed opgeleid is en bereikbaar is tijdens de kantooruren.
• Flexibelere dienstvoorwaarden: voldoende lange betaaltermijnen, afschaffing van de boete van 7 euro.

De Post

De consumenten willen zes verbeteringen, in volgorde van prioriteit:

1. Betere communicatie door De Post: in de berichten aan de consumenten moet De Post geen dienstkwaliteit beloven die in de werkelijkheid niet haalbaar is, maar realistische verbintenissen aangaan.
2. De post moet in de brievenbus van de bestemmeling zitten de dag nadat de zending op de post is gedaan (norm D+1).
3. De lichtingsuren van de brievenbussen moeten aangepast worden (minstens één brievenbus per lokale eenheid moet 's avonds gelicht worden en deze informatie moet op de omliggende brievenbussen vermeld worden.
4. Betere kwaliteit van de dienstverlening in de postkantoren.
5. Betere communicatie van De Post: in de voorstelling van de diensten van De Post mag het 'ware beroep' van De Post (postbedeling) niet lijken verloren te gaan in een te gevarieerd totaalpakket van diensten, maar moet het duidelijk worden belicht.
6. De sociale rol van de postbode ondersteunen door rekening te houden met de tijd die nodig is voor gepersonaliseerde contacten tijdens de postrondes.

De consumenten verwachten ook:

• De distributie: betere dienstkwaliteit en mogelijkheid om postzegels elders te kopen dan in de postkantoren alleen (bijv. in boekhandels).
• De prestatie: betere snelheid in de postbedeling en de melding aan de consumenten van een prestatie-indicator die vergelijkingen op internationaal niveau mogelijk maakt.
• De communicatie: tariefwijzigingen niet alleen via de pers melden, maar ook via een briefje in de bus.
• Het personeel: respect, bekwaamheid, eerlijke vergoeding en vriendelijkheid is wat de consumenten verwachten.
• De dienstverlening: afschaffing van het PRIOR-systeem, postbedeling gegarandeerd vóór 9u, toegang tot het internet tijdens de kantooruren, voldoende loketten openhouden op de drukke tijdstippen.

NMBS

Negen verbeteringen werden aangebracht door de consumenten, respectievelijk:

1. Stiptheid: elke trein moet op tijd aankomen.
2. Coördinatie tussen de NMBS, de Lijn en het TEC moet beter.
3. Er moet meer parkeerruimte komen dichtbij des stations, zowel voor auto’s als voor tweewielers.
4. Het bestaan van de secundaire lijnen: de kleine stations moeten actief blijven, alsook de secundaire spoorlijnen.
5. Het comfort moet beter: beschikbaarheid van zitplaatsen tijdens spitsuren, netheid van de stations, ergonomie van de zetels, enz.
6. Prioriteit moet worden gegeven aan de opbouw van het GEN7) Het vervoer van fietsen in de trein moet vergemakkelijkt worden.
7. Het publiceren van informatie over de uurregeling moet behouden blijven in gedrukte vorm en mag niet beperkt worden tot het internet alleen.
8. De particulieren zouden tickets voor internationale treinen - tegen verminderde prijs - moeten kunnen kopen kort voor het vertrek (of op het moment van vertrek).

De consumenten verwachten ook:

• In de stations: gemakkelijk contact met de verantwoordelijke, terbeschikkingstelling van automatische instructies voor fietsen, gratis en veilig parkeren.
• Een kwaliteitsvolle informatie: bij vertraging de reizigers in de trein informeren over de mogelijke aansluitingen.
• De prijs: een tarief multi-openbaar vervoer ontwikkelen en de bevolking inlichten over de reële kostprijs van de trein.
• Het personeel: vriendelijkheid is de belangrijkste verwachting
• De dienstverlening: intensiever aanbod en uitbouwen van het GEN.

Algemene conclusies

Perceptie: 9 op de 10 consumenten vinden dat deze ondernemingen ten dienste moeten staat van het publiek en 7 op de 10 consumenten vinden dat ze een onderneming zoals de andere moeten zijn, maar hun missies als openbare dienst moeten vrijwaren. Bij de meest kwetsbare sociale groepen weerklinkt het vaakst de eis voor een onderneming ten dienste van het publiek.

Tevredenheid: 6 à 7 consumenten op de 10 zijn tevreden over het personeel van deze bedrijven. Het verschil is veel groter voor wat betreft de tevredenheid over de geboden diensten (4 à 7 op de 10). Wanneer 1 op de 10 consumenten niet tevreden is over de geboden diensten van de NMBS, stijgt dat aantal voor de Post (1 op de 7) en Belgacom (1 op de 4).

Toegang tot informatie: 6 à 8 consumenten op de 10 vinden het gemakkelijk om informatie van deze ondernemingen te verkrijgen.

De consumenten verwachten dus vooral dat de bedrijven hun eigen beloftes nakomen door zich te concentreren op de kwaliteit van hun basisdiensten: voor Belgacom is dat de eerbied voor wat de klant vraagt (geen ongevraagde diensten) en de vereenvoudiging van het dienstenaanbod; voor de Post realistische verbintenissen qua berichtgeving en postbezorging in één dag; voor de NMBS de stiptheid van de treinen.