Volgens het jaarverslag van De Post voor 2007 is de klanttevredenheid sinds 2003 met 4% verbeterd. In die vijf jaar werden tal van veranderingen doorgevoerd en in 2008 gaat De Post daar gewoon mee door!

De klant staat centraal

De klant staat meer dan ooit centraal bij De Post. Daarvoor moeten ze daar constant (blijven) zoeken naar de middelen om die klant de beste prijs/kwaliteitverhouding aan te bieden. Het is toch dankzij de trouw van de klant dat De Post zal kunnen overleven en zich verder zal kunnen ontwikkelen in een alsmaar meer competitieve context. Om dat te verwezenlijken moest de werking van de onderneming noodzakelijk grondig omgevormd worden. De Post maakt daar al enkele jaren werk van en wil op die weg verdergaan.

Toegankelijkheid van de producten en diensten van De Post

Veel aandacht gaat naar de toegankelijkheid van de producten en diensten van De Post via verschillende verkoopkanalen. De Post verbindt zich er sinds 2005 trouwens toe om een geïntegreerde aanpak “via meerdere kanalen” te ontwikkelen. Het postkantoor was vroeger de enige weg naar de producten en diensten van De Post. Maar ze willen daar nu aan de klanten de mogelijkheid bieden om op hun diensten een beroep te doen via het best passende kanaal. De Post gelooft in een aanpak met een combinatie van meerdere verkoopkanalen, zoals de postkantoren, de Postpunten, winkels of automaten waar postzegels gekocht kunnen worden, de e-Shop – de winkel van De Post op het internet – en… de postboden.

Veranderingen

De veranderingen die in 2002 doorgevoerd werden, hebben geleid tot een aanzienlijke verbetering van de efficiëntie, de productiviteit en dus de rentabiliteit van de onderneming. Tal van projecten hebben aan die verbetering bijgedragen: reorganisatie van de distributie, nieuwe sorteercentra, e.a.

De Postpunten werden gevestigd, waardoor de openingstijden – en dus de toegang tot de basisproducten van De Post – met meer dan 20% uitgebreid werden. Die toenemende toegankelijkheid zal in de komende maanden doorgaan met de uitbouw van nog meer Postpunten.

De verandering stopt niet in 2008! Er staan nog projecten op stapel die De Post in staat moeten stellen om zijn klanten producten en diensten aan te bieden die compleet aan hun behoeften tegemoetkomen. De Post heeft onder andere een nieuw aanbod gelanceerd voor pakjes en spoedzendingen, dat vele nieuwe producten en diverse verbeteringen omvat. De organisaties Kilopost en Taxipost werden in Taxipost versmolten tot één coherente eenheid. Nieuwe concrete initiatieven zullen in 2008 gelanceerd worden om een nieuw elan te geven aan de Bank van De Post.

De klanttevredenheid

Volgens de analyses van De Post bepalen drie elementen vooral de klanttevredenheid: stipte en correcte postbedeling, toegankelijke postdiensten en –producten, efficiënte behandeling van vragen en klachten.

Lange wachtrijen hebben ontegensprekelijk een impact op het imago van De Post bij het publiek en op de perceptie van De Post die het cliënteel van zijn diensten kan hebben. Het project “Waiting Queues” werd opgestart om aan dat probleem iets te doen. Het doel bestaat erin de 180 meest bezochte postkantoren met ticketverdelers uit te rusten. In de kantoren die met zulk een systeem al uitgerust zijn werd voor het eerst een echte vooruitgang opgetekend: bijna 70% van de klanten werden in 2007 binnen de vijf minuten geholpen. De ambitie van De Post is om dit voor 80% van de klanten waar te maken tegen het einde van 2008.

De techniek van de Mystery Shopping (of “de mysterieuze klant”) evalueert de kwaliteit van het onthaal en van de dienstverlening in de postkantoren, wat De Post in staat stelt om de te verbeteren punten te bepalen.

In 2008 zal ook de dienst “AUB Postbode” opnieuw gelanceerd worden, die meer specifiek gericht is tot de mensen met mobiliteitsproblemen die via hun postbode toegang willen tot de basisproducten en –diensten van De Post.

Contact tussen Klant en Post

Het is normaal dat de klanten mondiger zijn, zich meer vragen stellen of zich zelfs zorgen maken als het gaat over de grote veranderingen en herstructureringen bij De Post (postkantoren die sluiten, brievenbussen die afgeschaft of verplaatst worden, veranderingen in de postrondes van de postboden, …) aangezien ze er rechtstreeks mee geconfronteerd worden.

Omdat de klanttevredenheid van cruciaal belang is voor de toekomst van De Post, biedt die onderneming al twee jaar een resem mogelijkheden aan de klanten om hun meningen en opmerkingen te laten kennen, zoals een uniek telefonisch meldpunt (022/01.23.45) of de website.
Alle klachten die tot De Post worden gericht, worden sinds mei 2006 geregistreerd. Dit houdt in dat de klant snel na het indienen van zijn/haar klacht een ontvangstbevestiging krijgt, met een uniek referentienummer dat hem/haar tijdens het vervolg en voor de opvolging zal helpen.
In het telefonische contactcentrum van De Post zijn vandaag de dag meer dan 140 operators aan het werk. Hun opdracht bestaat erin efficiënt en professioneel te antwoorden op de vragen en klachten van klanten.
Die dienst kent een groeiend succes met bijna 4.500oproepen per dag. Dat komt neer op ongeveer 1.500 oproepen meer dan in 2006. 85% van de oproepen gaan over vragen om informatie en 15% zijn klachten.
Er werd ook een gespecialiseerd team samengesteld voor de behandeling van de klachten over de levering van de kranten en tijdschriften.
De Post wil de inzet van meer capaciteit, een betere werkmethode en meer middelen voor zijn contactcentrum in 2008.
De toename van het aantal oproepen van klanten belet echter niet dat de tevredenheid over De Post in de voorbije vijf jaar globaal verbeterd is van 78% naar 82%. De Post wil dat geleidelijk nog verbeteren tot 90% tevredenheid.

Informatie

De Post heeft een grote imagocampagne gestart in 2007. Het doel daarvan was in de verf zetten in welke mate de onderneming en haar medewerkers zich elke dag opnieuw inzetten voor hun klanten.(1)

(1)Bron: De Post - Jaarverslag 2007