Het doel van de Geschillencommissie Reizen is het behandelen van reisklachten en geschillen tussen consumenten enerzijds en reisbemiddelaars en/of reisorganisatoren anderzijds. Het aantal geschillen is over het geheel genomen gedaald in 2010. De Geschillencommissie Reizen verklaart deze trend door de inspanningen van de reisorganisatoren en reisbemiddelaars om zoveel mogelijk klachten in der minne te regelen. Een andere reden is dat in 2009 en 2010 door de economische crisis minder personen op reis gingen.

In 2010 werden door de arbitragecommissie slechts 85 geschillen behandeld (tegenover 152 in 2009). 65% van deze dossiers waren Franstalig, 35% Nederlandstalig.

De meeste geschillen in 2010 (36 geschillen) gingen over de kwaliteit van het verblijf (42%). Vaak terugkerende geschillen zijn: verbouwingswerken in het hotel, het ontbreken van een kinderzwembad of animatie, slecht eten, vuile kamers, geen balkon, andere kamer dan geboekt, ...

Ver daarna volgen de geschillen met betrekking op het vervoer (11%), zoals vertragingen en/of wijzigingen van de uren van vertrek en/of terugkomst, geschillen met meer dan één klachtelement (9%), geschillen over uitstappen en begeleide rondreizen (8%), annuleringen (6%) en overboekingen (3%). 9% van de geschillen gaan over problemen met de bagage, de huur van een wagen, enz.

In 4 dossiers, (4,7 %), hadden de reizigers een probleem in verband met identiteitsdocumenten: ofwel beschikten ze niet over een geldige identiteitskaart om te kunnen reizen (in geval van buitenlandse reizigers), ofwel was de geldigheidsduur van hun identiteitskaart niet lang genoeg, ofwel beschikten ze niet over de nodige documenten om naar hun bestemming te kunnen gaan. Vandaar dat het belangrijk is zich goed in te lichten over de vereiste documenten voor men op reis vertrekt. Deze inlichtingen kunnen verkregen worden bij de gemeentelijke administratie of op de website van de FOD buitenlandse zaken, waar de consument door het invullen van een eenvoudig formulier kan zien welke documenten hij nodig heeft.

Opvallend is de sterke afname van klachten in verband met vertragingen en wijzigingen van vervoer (van 34% in 2009 naar 11% in 2010!). Nochtans was 2010 het jaar van de perikelen rond de uitbarsting van de Ijslandse vulkaan wat een groot aantal annuleringen tot gevolg had. De arbitragecommissie heeft hieromtrent geen enkele klacht ontvangen.

Van de 85 in 2010 beslechte geschillen werd in ongeveer 65% van de gevallen de eis geheel of gedeeltelijk ingewilligd (55 dossiers en 248 personen in totaal). Per zaak werd gemiddeld een vergoeding van ongeveer €789 toegekend. Het totaal van de toegekende schadevergoedingen bedroeg €43.376,26 in 2010.

In 2010 daalde ook het aantal dossiers dat via de verzoeningsprocedure werd behandeld: van 219 in 2009 naar 153 in 2010, waarvan er 91 werden aanvaard door de tegenpartij tegenover 120 in 2009. Deze dossiers mondden meestal uit in een dading, dit is een akkoord tussen de partijen met wederzijdse toegevingen.

De Geschillencommissie Reizen werd in 1983 opgericht op initiatief van consumentenorganisaties en beroepsverenigingen van de reissector.Sinds april 1993 is de Commissie eveneens officieel erkend en gesteund door de Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie en sinds 1999 gesubsidieerd door de Federale Overheidsdienst Justitie.

• Wie kan een beroep doen op de Commissie? Opgelet: men kan slechts een beroep doen op de Geschillencommissie Reizen, indien het reiscontract dit uitdrukkelijk voorziet, of indien er na het ontstaan van het geschil een arbitraal compromis wordt ondertekend waarin de bevoegdheid aan de Geschillencommissie Reizen wordt gegeven.
• Hoe een klacht in dienen? Opgelet: er is een (schriftelijke) procedure opgesteld! De klager moet ter plaatse, op zijn vakantiebestemming (indien mogelijk) klacht indienen en de klacht aangetekend bevestigen (bij de reisbemiddelaar of bij de reisorganisator) binnen 1 maand na terugkeer of, vanaf de voorziene vertrekdatum indien de reis niet is doorgegaan.
• Bij zijn thuiskomst moet de vakantieganger alles in het werk stellen om met de betrokken partij(en) tot een minnelijke schikking te komen. De consument moet dit steeds kunnen bewijzen, dus best steeds schriftelijk te werk gaan! Indien dit niet mogelijk is binnen een periode van 4 maanden volgend op het (voorziene) einde van de reis (of eventueel vanaf de prestatie die aanleiding gaf tot het geschil) kan hij een beroep doen op de Geschillencommissie Reizen.
• De Geschillencommissie Reizen is niet bevoegd in volgende gevallen: indien de klacht lichamelijke schade betreft, betrekking heeft op een niet-inbegrepen reis- of bijstandsverzekering, of bij niet-contractuele geschillen.
• Wanneer een partij de Geschillencommissie Reizen wenst in te schakelen, volstaat het dat hij een brief stuurt waarin hij aangeeft waarover het geschil gaat en wanneer het ontstaan is.
• Om de procedure in te spannen, moet de consument een waarborg betalen, namelijk 10 % van de geëiste som met een minimum van 100 €.
• Eenmaal het dossier compleet is deelt het secretariaat de datum van zitting mee aan de betrokken partijen. Dit lijkt op een zitting van de rechtbank.
• Indien de geëiste som hoger is dan 1250 € kan elke verwerende partij, binnen de 10 kalenderdagen, via een aangetekend schrijven aan de eiser de arbitrageprocedure weigeren. In dat geval zal het geschil dus door de gewone rechtbank worden beslecht. Ligt het bedrag onder de 1250 €, dan heeft enkel de reiziger de mogelijkheid om de arbitrageprocedure te weigeren, de touroperator of zijn tussenpersoon niet.
• De Commissie is bevoegd om grensoverschrijdende geschillen te behandelen: in 2010 behandelde de Commissie 5 grensoverschrijdende dossiers. Twee Franse reizigers, één Luxemburgse reiziger en twee Nederlandse reizigers kozen voor een reservatie via een Belgische reisbemiddelaar.