Wij, de consumenten!
Wat is consumeren? "(...) dat is tegelijkertijd aan een behoefte voldoen en zichzelf een plezier gunnen dat verder gaat dan die strikte behoefte" (1) (vert.)
Van een autokrediet tot de handel online, van de aankoop van een yoghurt met actieve bifidus tot de afbraak van de ozonlaag, van de huurprijzen tot de rechten van de vliegtuigpassagiers, enz.: de consumptie is een heel breed domein met veel segmenten. Het consumeren zelf kan soms voor problemen zorgen. Hoe kun je informatie vinden, jezelf beschermen, je laten vertegenwoordigen en je rechten (laten) verdedigen?(2) Op al die vragen proberen de verbruikersorganisaties een antwoord te bieden.
De verbruikersorganisaties
De economische ontwikkeling die oniddellijk na de tweede wereldoorlog op gang kwam, vertaalde zich in een productietoename en een forse technologische vooruitgang op velerlei gebieden. Ten overstaan van de groeiende overvloed aan producten die almaar gesofisticeerder werden en de hoge vlucht in de dienstensector, werd het noodzakelijk om de consumenten – en vooral de meest kwetsbare consumenten – bij te staan.(3)
De consumentenbeweging, die in de jaren 1960 in de Verenigde Staten onder impuls van Ralph Nader het leven zag, groeide heel snel in Europa.
Er zijn op dit moment 17 verbruikersorganisaties in België(4): gezinsorganisaties, vakbonden, coöperatieven en ziekenfondsen van katholieke, socialistische, liberale of neutrale strekking.(5)
Het OIVO(6)
Het OIVO is een stichting van openbaar nut, opgericht in 1975 door de verbruikersorganisaties en financieel ondersteund door de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie.
Volgens zijn statuten (artikel 3) bestaat het doel van het OIVO erin "een technische hulp te verstrekken aan de verbruikersorganisaties, de consumptiefunctie te valoriseren en de bescherming van de consumenten te bevorderen". Om dat te verwezenlijken heeft het zich georganiseerd in vier afdelingen, waaronder het Documentatiecentrum.
De afdeling Research voert studies en onderzoeken uit en vertegenwoordigt de verbruikers-organisaties in technische comités. Ze werkt campagnes rond voorlichting en consumenten-sensibilisering uit en treedt op als spreker, animator of opvoeder.
De afdeling Public Affairs helpt mee aan de vertegenwoordiging van de consumenten in commissies en werkgroepen, zowel op het federale als op het lokale, gewestelijke, communau¬-taire, Europese of internationale niveau (bijv. Raad voor het Verbruik, Observatorium van de rechten op het internet, Federale Raad voor Duurzame Ontwikkeling, het FAVV, Hoge Raad voor de Audiovisuele sector, European Consumer Consultative Group enz.(7)). De Juridische afdeling adviseert de consumenten en toont ze de weg als het gaat om het verdedigen van hun rechten in het kader van handelspraktijken, bijvoorbeeld.
De afdeling Communicatie onderhoudt geregelde contacten met de pers. Ze publiceert om de twee weken een elektronisch magazine waar de consumenten zich gratis op kunnen abonneren. Het OIVO heeft verschillende themagebonden websites in het leven geroepen, die een weerspiegeling zijn van de specifieke onderwerpen die de stichting opvolgt:
Het Documentatiecentrum
Zijn functie
Als informatief hulpinstrument binnen het OIVO fungeert het documentatiecentrum als bewaarder van de documenten en de grijze literatuur over consumentenaangelegenheden (fonds opgestart in 1975) en als verspreider van die informatie (pers en actualiteit aangaande consumptiefacetten lezen, gespecialiseerde tijdschriften uitpluizen en artikels scannen, gerichte interne verspreidings-lijst volgens de verschillende thema's, enzovoort).
De gebruikers
Het documentatiecentrum heeft een heterogeen publiek: van de consument die worstelt met een vraag over een praktisch probleem tot de vorser die een studie uitvoert. Een enigszins gestructu-reerde opsomming zou kunnen zijn: de verbruikersorganisaties en het OIVO-personeel, de journalisten en privéfirma's, leerkrachten en leerlingen, en ten slotte de consument zelf. In 2009 ontving het documentatiecentrum 268 bezoekers en verstrekte het documentatie in antwoord op 858 aanvragen per telefoon, mail, fax of brief, wat het totale aantal vragen van buitenaf op 1.126 brengt.
De behandelde onderwerpen zijn heel gevarieerd. De meeste aanvragen gaan over voeding (gezonde voeding, de veiligheid van de voedingsstoffen, etikettering, biologische producten, functionele voedingsmiddelen), gevolgd door de bescherming van de consumenten (klachten, bedrog, handelspraktijken), distributie en marketing, de koopkracht, de duurzame ontwikkeling (milieulabels, energiebesparing, overconsumptie, eerlijke handel), de opvoeding van de consumenten (invloed van reclame op de kinderen, zakgeld, pedagogische benadering van de consumptie,...).
Andere redelijk courante thema's zijn, bijvoorbeeld, vragen over de informatie- en communicatie-technologieën (elektronische handel, de veiligheid van kinderen op het internet, GSM), het consumentengedrag en de promotieaanbiedingen, de gezondheid, de ziekenhuisfacturen, de bank-diensten, het verbruikskrediet, de cosmetica, de detergenten, de productveiligheid, roken, e.a.
Het documentatiecentrum levert geregeld selectieve bibliografieën af in het kader van bepaalde projecten. Voorbeeld: Observatorium van de Voedselconsumptie of Ecoconsumptie in het Waalse Gewest.
Het documentatiecentrum is niet vrij toegankelijk en leent geen documenten uit, tenzij aan de verbruikersorganisaties. Bij zijn bezoek ontvangt de lezer uitleg over het gebruik van het zoek-programma (mogelijkheden om opzoekingen te doen en te bewaren alsook een lijst van mogelijke trefwoorden. Daarmee kan de bezoeker autonoom werken op één van de vier computers in de leeszaal en rechtstreeks toegang tot de verwerkte elektronische documenten krijgen.
Het fonds
De consumptie is een veelomvattend en snel evoluerend domein. Het aankoopbeleid spitst zich toe op een waaier van documenten, gaande van gespecialiseerde boeken en tijdschriften tot de publi-ca¬ties van algemeen nut die ook consumptiethema's behandelen. Er wordt van alle invalshoeken uitgegaan: sociologisch, economisch, juridisch, technisch en pedagogisch. Ten slotte wil het OIVO enige continuïteit in zijn aankoopbeleid aanhouden want bepaalde onderwerpen (zoals dierziekten: gekkekoeienziekte, dioxines enz.) kunnen opnieuw brandend actueel worden.
De keuze van de aanwinsten is hoofdzakelijk het resultaat van de bestudering van de gespeciali-seerde literatuur (recensies in tijdschriften, reclame van de uitgevers, abonnementen op de nieuws-bulletins van de organisaties enz.) en van de vragen van personeelsleden, die permanent voeling blijven houden met de actualiteit op het terrein waarin zij actief zijn.
In 2009 verwierf het documentatiecentrum 385 documenten en boeken (waaronder 238 elektronische publicaties) en er werden 1.341 elektronische artikels in de database DocRoom verwerkt. Dat geeft een totaal van 1.726 nieuwe aanwinsten. En daar komen nog tal van persartikels bij die intern in de vorm van een dagelijks elektronisch persoverzicht verspreid worden.
De verwerking van de documenten: catalogeren en indexeren
De catalografie is heel summier en niet gestandaardiseerd. Het indexeren gebeurt met behulp van de thesaurus van de OESO.(8) Gaandeweg werd die aangepast in functie van de consumenten-problematiek. De tweetalige thesaurus (NL/FR) bevat ongeveer 4.000 trefwoorden. In de loop van de verschillende computeriseringen heeft hij aan hiërarchie en rijkdom ingeboet (geen computer-exploitatie van de synoniemen of van de gelinkte termen, niet-visuele hiërarchie enz.). De implementering van de nieuwe versie Doc-Room 2010 zal de gelegenheid bieden om de thesaurus terug bij te stellen: met nieuwe trefwoorden (bijv. betreffende de nieuwe technologieën), aanpassing van bepaalde in onbruik geraakte trefwoorden, enzovoort.
De computerisering
In 1994 begon de computerisering van het documentatiecentrum met de ontwikkeling van een database in Access. In 1998 werden de gegevens overgezet in Fulcrum van Logon SI, een programma voor elektronisch documentenbeheer. In 2004 zette het OIVO zijn computerisering voort met Doc-Room, een equivalent van Fulcrum, maar verdeeld door Arco(9) (Mechelen) en bestemd voor het beheren van alle informatie binnen het OIVO. Bovenop de computerisering van de catalogus van het documentatiecentrum heeft Arco ook op maat een bedieningsmodule en een beheersmodule voor de tijdschriften ontwikkeld, Biblios Light genaamd. In juni 2010 werd een nieuwe versie van Doc-Room in gebruik genomen, met een aanvullende uitbreiding van het intranet.
Die nieuwe aanpassing maakt het mogelijk om de elektronische documenten te beheren, full-text opzoekingen te doen en de database intern gedeeld te raadplegen. Ze legt de basis voor een virtueel documentatiecentrum. Het doel op termijn bestaat erin om de database via het internet toegankelijk te maken.
Dankzij Doc-Room is een algemene of geavanceerde full-text opzoeking mogelijk per veld, met een Boolecombinatie in de velden en tussen velden. Het elektronische document is direct leesbaar en/of het elektronische adres ervan heeft er toegang toe op de oorspronkelijke website.
Alle OIVO-publicaties zijn ook in dat systeem opgenomen.
De lijst van de tijdschriften waarop wij geabonneerd zijn, kan ingekeken worden op de website, en dat geldt ook voor de bibliografische bulletins met de nieuwe aanwinsten van het documentatiecentrum (uitgezonderd artikels.
In het kader van informatie-uitwisselingen maakt het OIVO al sinds tien jaar deel uit van het Réseau Bruxellois de Documentation en promotion de la Santé(10) (Brussels netwerk voor documentatie ter bevordering van de gezondheid).
En voor de toekomst...
De consumptiemaatschappij is een domein met vele facetten. De bescherming, informatie en educatie van de consumenten evolueren in functie van de gevoerde acties. Sommige rechten zijn verworven en andere moeten nog verdedigd worden. De problematiek van de toegang tot dit alles voor de meest kansarme en kwetsbaarste consumenten is nog altijd actueel, vooral in deze tijden waar de technologische ontwikkelingen nog andere dan de digitale kloof doet ontstaan. De evolutie van de technieken en van het gedrag staat nooit stil en leidt telkens weer tot nieuwe problemen (consumentenbedrog via het internet, bescherming van de elektronische gegevens, nieuw risicogedrag enz.).(11) De informatieverstrekkers hebben nog mooie toekomstperspectieven!
Dit artikel is vertaald uit het Franstalige tijdschrift "Lectures", nr 167, 09-10/2010, pp. 53-56.
Voor alle bijkomende informatie
OIVO - CRIOC
Onderzoeks- en Informatiecentrum van de Verbruikersorganisaties - Centre de Recherche et d'Information des Organisations de Consommateurs
Paapsemlaan - Boulevard Paepsem 20
1070 Brussel - Bruxelles
Tel.: 02/547.06.11
Fax: 02/547.06.01
Alle OIVO- publicaties zijn gratis toegankelijk on line: http://www.oivo.be.
Het documentatiecentrum is open op woensdag en donderdag van 9u tot 16u na afspraak:
Réjane Dethise: 02/547.06.10, rejane.dethise@crioc.be
(1) "(...) c'est à la fois satisfaire un besoin et s'accorder un plaisir qui va au-delà de ce strict besoin", uittreksel uit "La société des consommateurs", Robert Rochefort, (s.l.]: Editions Odile Jacob, 1995, 267 p., ISBN 2-7381-0349-1.
(2) Volgens de vijf rechten die in 1975 door de Europese Raad van Ministers werden gedefinieerd:
- Recht op gezondheid en veiligheid
- Recht op bescherming van de economische en juridische belangen
- Recht op efficiënte verhaalmogelijkheden (toegang tot het gerecht)
- Recht op voorlichting en educatie
- Recht op vertegenwoordiging
In: L'information: un enjeu pour les consommateurs européens, José Antonio Sequeira Carvalho, L'Harmattan, 2001, pp. 15-16.
(3) In: INC Hebdo, n° 729, 7 juin 1991, pp. 1-35.
(4) Volledige lijst en adressen.
(5) Voor de historiek van de beweging: zie Consumenten-organisaties en instellingen in België, Leen Petre. IN: De Gids op Maatschappelijk Gebied, nr. 5, mei 1994, pp. 455-476.
(6) In het Frans: CRIOC = Centre de Recherche et d'Information des Organisations de Consommateurs.
(7) Voor meer informatie: Jaarverslag 2009.
(8) Lijst van de belangrijkste descriptoren betreffende de economische en sociale ontwikkeling II, J. Viet, Parijs: Ontwikkelingscentrum van de OESO, 1974.
(9) Arco
(10) Zie speciaal dossier in dit nummer van het tijdschrift Lectures: "Le Réseau Bruxellois de Documentation en promotion de la Santé", Speciaal dossier Gezondheidspromotie in bibliotheken, in: Lectures, nr 167, 09-10/2010, pp. 50-52.
(11) Zie de prioriteiten van de verbruikersorganisaties voor de komende legislatuur in het Memorandum.
