DE TBSS IS DE TOEKOMST

Het gebruik van de technology-based self-service (TBSS) en andere niet-technologiegebonden vormen van coproductie door de consument maakt het bedrijven mogelijk om kosten uit te sparen, de productiviteit te verbeteren en de dienst te homogeniseren. Op die manier wordt de relatie tussen de onderneming en de klant meer en meer een relatie waarin productiviteit en rendement op de eerste plaats komen. Om die reden ook moedigen de diensten- en distributiesector die coproductie aan.

HIJ KAN VOORDELEN VOOR DE CONSUMENT OPLEVEREN

Vanzelfsprekend kan coproductie enkel werken wanneer de consument aanvaardt om eraan mee te werken. In veel gevallen is hij daartoe bereid omdat hij er bepaalde voordelen in ziet.

Om te beginnen is er het gebruiksgemak (flexibiliteit en potentiële tijdwinst) en een eventueel financieel voordeel. De consument is niet langer gebonden aan openingsuren en kan opteren voor een goedkopere variant van het product, waarvoor hij zelf het vervoer, het monteren enz. op zich neemt.

Ten tweede is er het gevoel van onafhankelijkheid en controle wanneer de consument kan handelen zonder de tussenkomst van anderen.

MAAR ER ZIJN OOK ONGEMAKKEN AAN VERBONDEN

De coproductie houdt mogelijke nadelen in. De invoering van de coproductie en van de TBSS gaat vaak gepaard met de afname van het klassieke dienstbetoon aan de klanten, dat geassocieerd wordt met een meerkost voor een dienst die in het verleden gratis was. Maar die coproductie wordt zelden gecompenseerd door een echt financieel voordeel. Ze creëert mogelijk zelfs nieuwe vormen van ongelijkheid. Zo bijvoorbeeld kan niet iedereen even goed met de nieuwe technologieën overweg. De technologie verandert ook de aard van de sociale interactie tussen klant en winkel- of loketbediende (minder tijd voor een verkooppraatje of gewone babbel en afstandelijker sociaal contact).

Naast het feit dat er niet alleen voordelen voor de consument aan verbonden zijn, zijn er ook voor de handelszaken mogelijke nadelen omdat de vermindering van het sociaal contact en van de dienstfactoren in bepaalde functies kan leiden tot ontevredenheid en verminderde productiviteit bij de werknemer.

En ten slotte kunnen negatieve ervaringen met de TBSS een negatief globaal beeld van winkel X doen ontstaan. Dat blijkt vooral het geval te zijn bij gedwongen gebruik van de TBSS. De consument zal dan overlopen naar een concurrent of zulke dienst of zulk product niet meer kopen.

HET OIVO VINDT DAT DE BEDRIJVEN REKENING MOETEN HOUDEN MET DE VERWACHTINGEN VAN DE CONSUMENTEN

Een onderneming die aan haar klanten vraagt om als coproducent op te treden, moet hun inbreng ook ernstig nemen en hen als echte partners beschouwen. Enkel een situatie waar alle partijen bij winnen en die een duidelijke meerwaarde biedt voor beide partijen, zal op langere termijn rendabel zijn.

De TBSS en andere vormen van coproductie kunnen zowel voor de consument als voor de onderneming een meerwaarde opleveren wanneer ze geïntegreerd worden in een strategie van matschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Wanneer de onderneming niet enkel een grotere productiviteit beoogt, maar tevens aandacht besteedt aan het welzijn van haar werknemers en haar klanten, alsook aan de sociale duurzaamheid in het algemeen, zorgt de coproductie voor een potentiële meerwaarde.

Dat houdt onder andere in dat er aandacht besteed wordt aan de waardevolle sociale interactie tussen personeel en klant en aan de mogelijke ongelijkheid ten overstaan van de TBSS. De contact- en ontmoetingsfunctie van bank- en postkantoren zwakt almaar meer af. Voor mensen die relatief weinig sociaal contact hebben, is dat praatje met de bediende echter van essentieel belang. Het is ook belangrijk oog te hebben voor de manier waarop het personeel opgeleid en ingezet wordt wanneer SST geïntroduceerd worden. Een goed doordachte organisatie kan veel frustratie, zowel bij de klant als bij het personeel, vermijden. Het ontbreken van een gesprekspartner is één van de meest aangehaalde frustraties onder de consumenten.

De introductie van TBSS zorgt voor potentieel gebruiksgemak, maar ook voor ongelijkheid. Zo beschikt bijvoorbeeld niet iedereen over dezelfde mogelijkheden om voordeel te halen uit het gebruiksgemak of te genieten van eventuele financiële voordelen van een online dienst. Wie geen computer of internetaansluiting heeft, niet vertrouwd is met die communicatiemiddelen, niemand in zijn entourage kent die daarmee kan helpen of niet over het betaalmiddel beschikt dat (soms) voor zulke verrichtingen vereist is, is in het nadeel. Dat is vaker het geval voor oudere mensen en bescheiden sociale groepen. Maar ook mensen met een visuele handicap dreigen uit de boot te vallen omdat de TBSS niet of onvoldoende op hun situatie afgestemd zijn. Het is bijgevolg van essentieel belang:

• dat de TBSS het grootst mogelijke gebruiksgemak bieden voor de diverse groepen;
• er te allen tijde een alternatieve dienstverlening voorzien blijft die los staat van de TBSS;
• dat er geïnvesteerd wordt met de steun van het personeel.

OIVO-studie over de consument aan het werk.